為高效、規范處理用(yong)戶投訴，提升用(yong)戶體驗和品牌滿意度(du)，特制(zhi)定以下分工方案，明(ming)確各(ge)環節責(ze)任(ren)主體：

1.接收與初步響應(責任主體：客(ke)服中(zhong)心/一線客(ke)服人員)

*接收渠(qu)道管理：負(fu)責統一接收來自APP內反饋、客服熱線(xian)、在線(xian)客服、郵(you)件、合作平臺（如物(wu)業(ye)/社區）轉接等所(suo)有(you)渠(qu)道的用戶投訴。

*首(shou)次響(xiang)應：在承諾時限內（如1-2小(xiao)時內）進行首(shou)次響(xiang)應，確認收到投訴，安撫用戶(hu)情(qing)緒(xu)，表達處(chu)理意愿。

*信(xin)息(xi)(xi)記錄與分類：準確、完(wan)整(zheng)記錄投訴(su)人信(xin)息(xi)(xi)、聯系方式、充(chong)電樁位置(zhi)/編號、具體(ti)問(wen)題描述（如充(chong)不進電、計費(fei)錯誤、設備故障(zhang)、無法啟動(dong)/結束、安全隱(yin)患等）、發生(sheng)時間等關鍵信(xin)息(xi)(xi)，并進行初步分類（技術(shu)故障(zhang)、費(fei)用(yong)爭議(yi)、服(fu)務體(ti)驗、安全問(wen)題等）。

*基礎問題處理：對于能即時解(jie)答的簡(jian)單(dan)咨詢或(huo)操(cao)作(zuo)指導（如APP使用、掃碼(ma)步(bu)驟），由(you)一線客服(fu)直接解(jie)決(jue)并關(guan)閉工單(dan)。

*工(gong)單分(fen)派：將無(wu)法(fa)即時解決的投訴，根據(ju)分(fen)類(lei)和(he)初(chu)步判斷(duan)，生成(cheng)標(biao)準(zhun)化工(gong)單并準(zhun)確分(fen)派至相應(ying)責任部(bu)門（技術運(yun)(yun)維部(bu)、財務/運(yun)(yun)營部(bu)、區域服務團隊）。

2.問(wen)題診斷與處(chu)理執行(責(ze)任主體(ti)：技術運(yun)維部/財務運(yun)營部/區域服務團隊)

*技術運維部：

*負責處理(li)涉及硬件(jian)故(gu)障（設(she)備離線、無法充(chong)電、充(chong)電中斷、物理(li)損(sun)壞(huai)等）、軟(ruan)件(jian)/系(xi)統故(gu)障（APP閃退、連接失敗、狀態顯示異常(chang)等）、網(wang)絡問題導致(zhi)的(de)投(tou)訴。

*遠(yuan)程(cheng)診斷系統日志、設備狀態，嘗(chang)試遠(yuan)程(cheng)重啟、復位等(deng)操(cao)作。

*如遠(yuan)程無法解決，立(li)即(ji)派單給區域服務團隊/現場運(yun)維人員進(jin)行現場檢修、更換配件或設備。

*重大(da)問題（如大(da)面積故障）需及時上報并協調(diao)資源。

*財務/運營部：

*負責處(chu)理涉及(ji)費用(yong)爭議（多扣(kou)費、未(wei)退款、優惠(hui)券無效、計費規則不清(qing)等(deng)）、支(zhi)付問題（支(zhi)付失(shi)敗、重復支(zhi)付等(deng)）的(de)投訴。

*核查(cha)用(yong)戶(hu)賬戶(hu)、交(jiao)易記(ji)錄、系統(tong)計費(fei)日志，核實費(fei)用(yong)情況。

*根據核查結果進行(xing)費用調整、退款(kuan)操作或(huo)向用戶解釋說明(ming)計(ji)費規(gui)則。

*區域服務團隊(dui)/現(xian)場運(yun)維人員(歸屬技術或運(yun)營)：

*接收(shou)技(ji)術運(yun)維部(bu)派發(fa)的現(xian)場工單，在規定時間內(nei)（如24小時內(nei)）抵達(da)現(xian)場進行設(she)備檢查、維修(xiu)、更換(huan)。

*處理現場發現的環境衛生、設(she)備清(qing)潔、張貼(tie)物破損(sun)等影響用戶體(ti)驗的非(fei)技術問題。

*與物業(ye)/場地管理方保持良好(hao)溝通，協助(zhu)處理場地相關問題。

3.溝通反饋(kui)與閉環(責任主體：客服中心/原處理部門(men))

*進(jin)度跟蹤(zong)(zong)：客服中心負(fu)責全(quan)程跟蹤(zong)(zong)工單處理(li)(li)進(jin)度，定期向用戶更新(xin)狀態（尤其在處理(li)(li)時(shi)間較長時(shi)）。

*結(jie)(jie)果反饋：問題處(chu)理完(wan)畢后，原處(chu)理部門（技術/財務/區域）需(xu)將處(chu)理結(jie)(jie)果、解決(jue)方(fang)案(an)或處(chu)理結(jie)(jie)論清晰反饋給客服中心。

*用戶回(hui)訪：客服中(zhong)心負責在問(wen)(wen)題解決后（如24-48小時內(nei)）主(zhu)動(dong)回(hui)訪用戶，確認問(wen)(wen)題是否(fou)滿意解決，收集(ji)用戶反(fan)饋(kui)。對于未解決的(de)或不滿意的(de)，需升級處理。

*工單(dan)(dan)關(guan)閉(bi)：確認用(yong)戶滿意或問(wen)題已(yi)妥(tuo)善處(chu)理后，由客(ke)服中(zhong)心關(guan)閉(bi)工單(dan)(dan)，并歸(gui)檔完整處(chu)理記錄。

4.升級與質檢(jian)(責任主(zhu)體：客服主(zhu)管/運營經理/質量監控組(zu))

*復(fu)雜/疑難/重復(fu)投(tou)訴(su)：一(yi)線客服或(huo)(huo)處理(li)部門(men)遇到無法(fa)解決或(huo)(huo)反復(fu)出現的問題，需及(ji)時上報至客服主管或(huo)(huo)運營經理(li)協調資源、制定(ding)方(fang)案(an)。

*重(zhong)大投(tou)訴/公關危(wei)機：涉及安全(quan)事件（如冒煙、起火(huo)）、群體(ti)性投(tou)訴、媒(mei)體(ti)曝光等，必須立即上報公司管理層，啟動應急預案，統一對外口(kou)徑。

*質(zhi)量監控(kong)：質(zhi)量監控(kong)組（或指定負責人）定期抽查投訴(su)處理記(ji)錄(lu)、錄(lu)音、工單，評估響應時(shi)效(xiao)、處理質(zhi)量、用戶滿(man)意度，發現(xian)問(wen)題并推動流(liu)程優化。

5.分析與預防(fang)(責任主體：運(yun)營部/產(chan)品部/技(ji)術(shu)部)

*數(shu)據(ju)匯總分析：運營部定期（如月(yue)度/季度）匯總分析投(tou)訴數(shu)據(ju)，識(shi)別(bie)高頻問題、薄弱環(huan)節、高故障設(she)備/區域(yu)。

*根(gen)(gen)因分析與(yu)改進：產品部、技(ji)術部、運營部根(gen)(gen)據分析結果，共同查找根(gen)(gen)本原(yuan)因，推動產品功能優化、系統穩定性提升(sheng)、運維流程改進、計費規則透明化、用(yong)戶教育(yu)加強等(deng)預(yu)防(fang)性措(cuo)施。

*知(zhi)識庫(ku)更新：客服(fu)中心根據新問題和(he)解(jie)決(jue)方案(an)，持續更新客服(fu)知(zhi)識庫(ku)和(he)FAQ，提升一線解(jie)決(jue)率。